【編者按】“卓業績效模式”曾經在美國等地取到較好的應用效果。本期開(kāi)始，衆智雲慧管理咨詢 CRC 行研中(zhōng)心将推出上下(xià)兩期文章，專題介紹該模式的曆史淵源、主要概念、應用價值和方法步驟。幫助廣大(dà)企業管理者特别是 HR 人力資(zī)源管理人員(yuán)了解更多的績效管理方式方法，共同推進企業的管理發展，促進經營目标達成。

卓越績效的曆史淵源

20世紀80年代初，時任美國商(shāng)業部部長的馬爾科多·波多裏奇爲了提高質量和生(shēng)産力，極力倡導全面質量管理，并推動質量提高法立法。1987年，裏根總統簽署《1987年馬爾科姆•波多裏奇國家質量提高法－“公衆法100-107”》，美國波多裏奇質量獎由此誕生(shēng)。而波多裏奇質量獎的評審标準，在其後的發展中(zhōng)，逐步風行世界發達國家與地區，演變成一(yī)種世界級的成功管理模式，這就是卓越績效模式的由來。

一(yī)、理解卓越績效評價标準

卓越績效起源于全面質量管理，是全面質量管理的标準化、條理化和具體(tǐ)化，它以結果爲導向，使TQM的每一(yī)分(fēn)努力都能被輸送到最需要的地方，是企業追求卓越的一(yī)套科學、有效的管理模式。我(wǒ)國于2001年提出質量管理要與國際接軌，設立了全國質量獎并提出卓越績效評價标準用于輔助各行各業導入卓越績效模式。基于2005年中(zhōng)國質量管理協會修訂的國家标準《卓越績效評價準則》（GB/T19580）和《卓越績效評價準則實施指南(nán)》 （GB/Z19579），我(wǒ)們可以将卓越績效評價标準理解爲是以九項基本理念爲指導的評價系統和方法系統的集合。

1.理念系統

理念系統的基本理念相互關聯，貫穿于評價系統中(zhōng)，是模式的基石和濃縮。我(wǒ)國以落實科學發展觀、建設和諧社會爲出發點，堅持以人爲本、全面協調和可持續發展的原則，爲企業的五大(dà)相關方創造價值，明确了遠見卓識的領導、戰略導向、顧客驅動、社會責任、以人爲本、合作共赢、重視過程與關注結果、學習改進與創新、系統管理9項基本理念。這些理念表現形式雖有差異，但核心内容基本一(yī)緻。理念系統刻畫了一(yī)個卓越的企業應當具備的素質，是企業認識、學習、理解、應用模式的前提。

2.評價系統

評價系統則主張按評價準則定期開(kāi)展自我(wǒ)評價，确認企業優勢和改進空間，持續實施改進以提高綜合績效，幫助企業适應市場競争。評價系統由7大(dà)類目構成，包括6個過程類目和1個結果類目。相互關系可用一(yī)部前輪驅動、鏈條下(xià)移的自行車(chē)來表示（如圖1所示）。領導、戰略、顧客與市場構成領導作用三角，位于前驅動輪上。關注的是組織做何種正确的事，解決方向性問題；資(zī)源、過程管理、結果構成結果三角，位于後從動輪上，體(tǐ)現了在前驅動輪下(xià)利用資(zī)源，通過過程管理取得結果。關注的是如何做正确的事，解決效率和效果的問題。測量、分(fēn)析和改進是下(xià)沉的車(chē)輪鏈條，是企業績效管理的基礎，鏈接驅動輪和從動輪，實現類目間的控制和交互，推動改革創新。

兩輪間左右雙向箭頭表示“領導”掌控着企業前進方向并密切關注着“結果”，根據績效評審結果進行改進決策;上下(xià)雙向粗箭頭表示所有對企業持續成功和相關方重要的績效都要進行測量、分(fēn)析與改進;車(chē)輪中(zhōng)的小(xiǎo)箭頭表示了各類目間的相互作用。

車(chē)輪上方過程、結果兩條右向箭頭和車(chē)輪下(xià)方測量、分(fēn)析與改進的左向實線箭頭表明了過程類目和結果類目間的動态特性及邏輯關系。過程是實現結果的手段，通過過程的方法、展開(kāi)、學習、整合(A-D-L-I)創取卓越結果，通過結果的水平、趨勢、對比、整合（Le-T-C-I）進行結果的測量、分(fēn)析，推動過程的改進和創新。

圖1：卓越績效評價系統基本框架

3.方法系統

方法系統則是所有可用于提升企業産品和服務、過程、經營、發展質量的管理方法和工(gōng)具的集合，具有非規定性、開(kāi)放(fàng)性和發展性。卓越績效管理模式沒有規定企業應如何建立組織架構，也沒有具體(tǐ)規定以何種方式開(kāi)展管理，而是強調如評價系統過程、結果評價方法一(yī)樣，要用協同、整體(tǐ)的思維，根據企業自身條件和特點，建立和提出具有創造性、适應性和靈活性的對策來滿足要求，促進企業漸進的、突破性的、根本性的變革；鼓勵企業根據業務類型和規模、關系、發展階段、員(yuán)工(gōng)能力素質等實際，選擇适宜的方式、方法和工(gōng)具，制定具體(tǐ)的管理制度和程序。

二、認識卓越績效模式的價值

卓越績效評價标準的理念系統、評價系統和方法系統爲組織管理提供了一(yī)種框架，它爲組織勾勒出了必須要重視的方面，是指引組織走向“卓越績效”的地圖。數據顯示，自波多裏奇質量獎設立以來，多家世界級企業如施樂公司、通用公司、微軟公司、摩托羅拉公司、IBM、波音公司、3M公司等均導入了卓越績效模式并取得出色經營成果。根據NIST的統計結果顯示，奉行卓越績效模式的公司，其績效表現勝過了标準普爾500指數（股市上衡量企業績效的指标）的平均水平。據統計，1991-2000年間，這些導入卓越績效模式并獲得質量獎的企業的投資(zī)回報率爲323%，比一(yī)般企業投資(zī)回報率110%的平均水平高出了2.9倍。可以說導入卓越績效模式，對于一(yī)個企業的長遠發展，具有重要價值。

1.卓越績效模式是企業的“診斷測量儀”

卓越績效模式用定性和定量的評分(fēn)來衡量組織經營成熟度，它提供了從“領導、戰略、顧客與市場、資(zī)源、過程管理、測量、分(fēn)析與改進、經營結果“等7個方面的評價細則，輔助企業開(kāi)展自我(wǒ)全方位的診斷評價。卓越績效引導各方關注企業現階段各管理方法的實用性，從而有利于有利于企業根據自身所處的不同發展階段及行業特性，謀求更适合自身發展的管理途徑。企業做自我(wǒ)診斷，認清現狀的優劣勢，是企業尋求改善，實現發展的重要基石，一(yī)次全方位的診斷測量，對企業下(xià)一(yī)步作出正确決策具有重要意義。

2.關注優勢和競争能力的提升

卓越績效模式強調市場意識，關注企業的優勢和市場競争力。在戰略策劃時，注重對市場和競争對手的分(fēn)析，以制訂出超越競争對手，能在市場競争中(zhōng)取勝的 戰略目标和規劃; 在評價企業的績效水平時，不僅要與自己原有水平和目标比，而且強調要與競争對手、行業标杆比，在比較中(zhōng)識别自己的優勢和改進空間，增強企業的競争意識，提升企業的競争能力。毫無疑問，木桶原理支持企業要關注弱項并改進才能獲得發展，卓越績效也是如此，但同時，卓越績效模式是以推動企業達到卓越爲宗旨的，他要求企業要動态前進，強調企業要關注自己的優勢，要努力提高競争力，于市場競争中(zhōng)保持領先地位。

3.PDCA循環引導企業可持續發展 

卓越績效模式不同于 ISO9000，不是一(yī)個符合性标準，它不規定企業應達到的某一(yī)水平，而是引導企業建立一(yī)個持續改進的系統，強調PDCA循環，要求企業建立自評和改進機制，引導企業不斷完善和趨于成熟，追求企業長期可持續發展。 PDCA是一(yī)種科學的活動程序，且是一(yī)套閉環的程序。閉環的好處在于，企業在實施之後能夠及時檢查、反思不足，再加以實施改進，從而形成一(yī)種螺旋式上升形态，卓越績效強調PDCA，進而引導企業螺旋式上升，達到持續發展。

衆智雲慧管理咨詢 CRC 行研中(zhōng)心将推出上下(xià)兩期文章介紹該模式，本期關于卓越績效模式，我(wǒ)們介紹了其曆史淵源、定義、價值和标準。下(xià)期衆智雲慧咨詢将重點介紹該模式的企業關注點和實施建議。（資(zī)料來源：衆智雲慧成都管理咨詢CRC 行研中(zhōng)心）

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